ZROZENÍ H.O.G.

V roce 1982 byl Steve Piehl jen jedním z mnoha mladých pracovníků ve společnosti Harley-Davidson Motor Company v Milwaukee v USA, když mu jeho šéf poklepal na rameno a požádal ho, aby rozjel nový projekt – Harley Owners Group^®. Svými vlastními slovy vypráví, jak to všechno začalo:

V září 1982 mi můj šéf podal tlustý kroužkový pořadač a kopii projevu, který právě pronesl na setkání dealerů, ve kterém nastínil, co bude H.O.G.^® znamenat. V podstatě mi řekl: „Tady je složka s podklady a několika návrhy loga. Tady je to, co jsem všem řekl, jak bude klub fungovat. Myslím, že ten projekt pro tebe bude to pravé, tak se do toho pusť. Potřebujeme, aby to bylo hotové do 1. ledna – máš tři měsíce!“

Hned po vysoké škole jsem nastoupil do firmy Harley-Davidson, kde jsem pracoval v marketingovém oddělení na akcích a propagaci. Počátek 80. let byl pro Harley-Davidson těžkým obdobím; byla recese a Motor Company se spolu s ostatními výrobci motocyklů snažila to období překonat. Ve firmě se už pár let mluvilo o tom, že máme nesmírně loajální zákaznickou základnu a že bychom s tím měli něco udělat – využít jejich energii a nějakým způsobem je silněji propojit se značkou Harley-Davidson.

Členský balíček v té době byl velmi typický pro 80. léta, obsahoval odznak a nášivku, členský průkaz (stále mám své původní číslo H.O.G., číslo 12!) a vrcholnou atrakci – turistickou příručku. V té době nebyl k dispozici žádný seznam všech dealerství Harley-Davidson, takže to členům H.O.G. umožnilo plánovat cesty a spojit se s dealery Harley-Davidson po cestě. Pro dealerství to bylo také výhodné, protože jejich kontaktní údaje byly každoročně poskytovány tisícům motocyklistů – všichni máme přátele, kteří mají obrovské sbírky triček nebo sběratelských předmětů z návštěv dealerů, že?

V roce 1982 jsme si vůbec neuvědomovali, že bude poptávka po místních členstvích – původní koncepce byla, že H.O.G. bude servisní organizací podobnou AAA. Společenský aspekt Harley Owners Group^® jsme v té době příliš nebrali v úvahu, přesto však byl jednou z věcí, které přispěly k úspěchu H.O.G.

Podobně ani koncept místních Chapterů nebyl zpočátku součástí plánu, ale dealeři se na nás obrátili s tím, že by chtěli založit místní skupinu pod hlavičkou H.O.G. ve svém dealerství. Řekli jsme: „Jo, to je dobrý nápad!“ A koncem roku 1983 jsme to mohli spustit, aby se H.O.G. stal lokální a osobní záležitostí.

Založení H.O.G. změnilo Harley-Davidson. Společnost věděla, že má loajální zákaznickou základnu, ale před spuštěním programu H.O.G. tu nebyla cesta, jak s nimi skutečně komunikovat. H.O.G. byl v podstatě počátkem přístupu „blízko zákazníkovi“, který od té doby charakterizuje společnost Harley-Davidson. To byl začátek intenzivního zapojení pracovníků Harley do akcí a kontakt manažerů firmy se zákazníky. H.O.G. zcela změnil způsob, jakým komunikujeme s majiteli našich motocyklů, a stal se vzorem pro mnoho dalších značek, které komunikují se svými zákazníky.

Žijeme ve světě, který je personalizovaný, neexistuje univerzální řešení pro všechny. Úspěšné organizace proto nabízejí mnoho různých způsobů, jak si užít jízdu na motocyklu. Zjistili jsme, že lidé si kupují Harley^®, protože na začátku chtějí někam jet a podívat se na hezká místa. Ale když podniknou první výlet na motocyklu, dochází u nich k mentální změně – uvědomí si, že mohou jet kamkoli!

Vždy jsem lidi povzbuzoval, aby se vydávali na delší výlety, protože to může být pro milovníky motocyklů Harley opravdové dobrodružství. Členům klubu H.O.G. bych proto řekl: jakmile se naskytne příležitost, nasedněte na motocykl a vyrazte!

---

Tagy: